Uso da ouvidoria como ferramenta de gestão dos serviços odontológicos no município do Recife

Abstract

A ouvidoria estabelece um canal prático e de fácil acesso aos usuários do serviço público, ao mesmo tempo que induz, nas instituições, práticas de análises e avaliações dos procedimentos de trabalho a partir das percepções dos usuários. Então, objetivou-se identificar o fluxo das demandas recebidas pela Ouvidoria SUS Recife, o perfil dos demandantes e das demandas, e como esse instrumento é utilizado para gestão dos serviços odontológicos do município. Realizou-se um estudo descritivo, quali-quantitativo, submetendo-se dados da Ouvidoria SUS Recife de 2008 a 2017 à estatística descritiva e dados obtidos em grupo focal com cinco coordenadores de saúde bucal do município à análise de conteúdo na modalidade temática de Bardin. Identificou-se um desconhecimento dos entrevistados sobre o fluxo instalado na Ouvidoria SUS Recife, evidenciando fragilidade de comunicação e articulação entre a ouvidoria e os gestores de saúde bucal do município. Das 820 demandas analisadas, constatou-se que mulheres de 40-49 anos, com ensino fundamental completo, compõem o principal perfil dos demandantes da Ouvidoria SUS Recife. Das demandas, 75,2% foram reclamações, sendo recursos humanos o assunto mais citado (36,1%). A maior potencialidade da ouvidoria identificada pelos gestores foi representada pela visibilidade que ela promove das demandas da sociedade, subsidiando a tomada de decisão dos gestores para aprimorar os serviços. Entretanto, a ouvidoria ainda é subutilizada pelos cidadãos, o que compromete o uso potencial da ouvidoria como uma ferramenta de gestão.